Opiskelin Saimaan ammattikorkeakoulussa markkinointia vuodesta 2013 vuoteen 2015. Markkinoinnin opiskelu tapahtui pääosin osuuskunnan toiminnan kautta. Lisäksi se sisälsi kirjojen lukemista ja analysointia. Kirjat on jaettu aihealueittain ja pisteytetty. Kaikki kirjaesseet ovat kirjoitettu vuonna 2015, joten on syytä huomioida, että viimeisen 7-8 vuoden aikana moni asia on muuttunut.
Yksi kirjoista, jonka luin oli 50 keissiä asiakaspalvelusta, jonka on kirjoittanut Katleena Kortesuo. Kirja pisteytettiin kahdella pisteellä ja aihealue, johon se kuului tuolloin oli tuottavien asiakassuhteiden luominen.
Hyvä asiakaspalvelu
Kirjan kautta analysoitiin asiakaspalvelua ja kysymys kuuluu: Millainen on hyvä asiakaspalvelu?
Mielestäni hyvää asiakaspalvelua esiintyy aina eikä se ole sidonnainen yritykseen taikka tuotteeseen. Ravintolassa annoksen viivästyminen tai väärän tuotteen saaminen ei aina tarkoita sitä, että asiakaspalvelu olisi huonoa.
Katleena Kortesuo käy kirjassaan läpi erilaisia esimerkkejä, joita on mielenkiintoista lukea. Mielenkiintoisinta on se, että kirjassa on myös tunnettuja brändejä käytetty esimerkkeinä ja pääsee lukemaan syvällisemmin eri yritysten konseptityöstä.
Kirjassa käsiteltiin erilaisia asiakaspalvelutapauksia, miten yritykset ovat pyrkineet kehittymään ja millä keinoin yritys on saanut lisäarvoa sosiaalisesta mediasta. Kirjassa kerrotiin myös, mitä on asiakaspalvelublogi ja miksi se olisi toimiva kanava. Mielestäni jokainen yritys, joka on vähän persoonallisempi saa minun ääneni. Blogilla on monia etuja ja yksi ehdoton edellytys sille on päivittyvä sisältö, koska blogeja saa helposti tilattua ja jaettua. Blogin pitäisi toimia myös mobiililaitteilla ja sen kautta pystyy tiedottamaan, jolloin tieto on informatiivista ja täten antaa lisäarvoa lukijoille. Maailma muuttuu ja uusia sosiaalisen median alustoja tulee markkinoille, joiden avulla oman sisällön jakaminen on tehty entistä helpommaksi yritysten lisäksi myös henkilöille.
Yrityksen asiakaspalvelusta löytyy eri tasoja: passiivinen, reaktiivinen, aktiivinen ja proaktiivinen. Proaktiivisuus on tavoitetaso, mutta nykyään tarvitaan vielä viides taso, joka olisi meta-aktiivinen asiakaspalvelu, jolla pyritään osallistamaan asiakkaita, asiakkaiden aktiivisuus valjastetaan käyttöön ja otetaan kaikki hyöty irti aktiivisesta toimintatavasta. Meta-aktiivisella tasolla myös muutkin kuin asiakaspalvelu ja viestintä aktivoituvat luoden omaa sisältöä, koska ihmiset innostuvat ja haluavat osallistua, kun heille annetaan siihen mahdollisuus. Tiukat säännöt, tiedon panttaaminen ja niukka viestintä voivat passivoida ja jopa karkottaa asiakkaat.
Kirja on jaettu eri jaksoihin, joissa jokaisessa on oma aihealue. Jakso A:ssa esiteltiin asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa (some) ja sähköisesti. Siinä mietitään myös, että miten mennä someen? Itseäni ärsyttää koko lyhenne ”some”, mutta se on tullut jäädäkseen eikä sitä voi muuttaa. Sosiaalisessa mediassa on melkein elinehto nykyisin, mikäli organisaatio haluaa tunnettuutta ja saada tavoitettua tehokkaasti kohdeyleisöä ja mahdollisesti asiakkaita uusilta markkina-alueilta.
Sosiaalista mediaa on valitettavasti pakko valvoa, jotteivät kaikki viestit koskaan päädy julkaisuiksi. Yksi jakso A:n esimerkki-yrityksisä oli Lidl. Lidl julkaisee kahdenlaisia videoita tv-mainosten lisäksi. Ensisijaisesti Lidlissä koetaan, että grillaus- ja laitteiden esittelyvideot ovat lisäpalvelua asiakkaalle. Yli kymmenen vuotta sitten, kun Lidl rantautui Suomeen, tuskin monikaan osasi kuvitella, että vuonna 2015 Lidl on tunnettu positiivisilla asioilla, se työllistää paljon nuoria, sen tuotteet ovat laadukkaita ja yritys julkaisee videoita netissä ja on mukana aktiivisesti sosiaalisen median alustoilla.
Jakso B käsitteli tunnetta ja persoonaa asiakaspalvelussa. Siinä käytiin läpi ne keissit, jotka pohjautuivat tunnekontaktiin. Positiivisen vaikutelman perusteella asiakas voi sitoutua yritykseen paljon helpommin. Itse pidän hyvästä asiakaspalvelusta ja hyvä asiakaspalvelun perusteella voisin ostaa jopa puoli hyllyä kyseistä tuotetta, kun taas huono asiakaspalvelu saa minut sihisemään kiukusta. Mielestäni myös taantuvilla markkinoilla yritysten pitäisi panostaa palveluun, koska ei kukaan tule takaisin ravintolaan, jos palvelu oli huonoa ja pihvi on maksanut 30€, mutta kun ravintolakäynti on ollut elämys ja positiivinen kokemus, se kannustaa siihen, että asiakas palaa ravintolaan maksaen mielellään kokemuksta kyseisen summan.
Me oltiin kesällä 2015 juhlimassa polttareita ja tiemme päättyi erään lappeenrantalaisen ravintolaan. Palvelu oli erinomaista eikä tarjoilija tyytynyt vaan kuittailemaan meidän vitsejä vaan heittäytyi rohkeasti mukaan, heitti meille vitsejä, kyseli ja taipui hyvillä mielin meidän toiveisiin. Toisenlaisen tarjoilijan käsissä meidän ilta olisi ollut jotain ihan muuta, vaikkemme tarjoilijan takia menneet syömään niin kokemus on jäänyt mieleen erittäin positiivisena. Se positiivinen kokemus saa minut aina palaamaan kyseiseen ravintolaan ja mielellään jätän tippiä hyville tarjoilijoille.
Jakso C:ssä käsiteltiin konseptointia asiakaspalvelussa. Lähitapiola on konseptoinut korvauspäätöksen, jonka tavoite oli muuttaa vaikeaselkoinen vahingonkorvauksen päätöskirje luettavammaksi. Vau-tekijä ei ole ikuinen, koska se kopioituu pian moniin yrityksiin. Palvelua pitääkin kehittää jatkuvasti, koska erottautuminen on aina vaikeaa muuttuvassa ja tietoa pursuavassa maailmassa.
Jakso D oli yhteenvetona vaikeuksien selättämisestä ja miten somessa toimii kriisinhallinta. Voiko somekriisiä hallita?
Muistan elävästi, kun Facebookissa oli vuonna 2013 Postin sivuilla ”ninja-viesti”. Viesti oli hauska, kirjoittaja oli nähnyt vaivaa viestinsä kanssa ja hyvinkin moni voi samaistua tämän viestin kanssa. Posti vastasi tähän viestiin lähes kahden tunnin sisään ja vältti ison kriisin. Pahin moka kriisiuhan lähestyessä on poistaa kyseinen viesti yrittäen lakaista ongelmaa maton alle. Tämä keissi oli esillä Kortesuon kirjassa, koska Posti ei hoitanut parhaimmalla mahdollisimmalla tavalla ensikosketusta tähän viestiin. Posti pureutui palautteen perusteella omaan toimintaketjuun ja palveluun, jolloin ongelmaan saatiin vastaus. Ongelman aiheuttaja oli ollut Maksikirje ja sen saapumisilmoituksen harhaanjohtava sananmuoto. Posti pahoitteli henkilökohtaisesti ja pyysi anteeksi muilta asiakkailta. Positiivisinta koko kriisissä oli se, että Postin Facebook-sivusta tuli erittäin tunnettu ja Itella havahtui somen voimaan. Ilman asiakaspalautetta ei myöskään tuotteen kehitystarvetta olisi havaittu.
”Mikään ei ole valmista. Jos hetken luulee, että on valmista, niin kannattaa miettiä uudestaan.”
Jakso E käsitteli viestittelyä aspassa. Tässä jaksossa kerrottiin mm. poliisiviestinnästä ja nettipoliisi Fobba oli päässyt kirjan sivuille. Suomi oli aikanaan ensimmäisiä maita, joissa poliisi astui verkkoon. Nykyään moni muukin maa on verkossa, mutta toiminnassa on eroja. Fobba kertoi, että vaan yksi prosentti nettipoliisin asioinneista ja viestinnäsä on oma-aloitteista ja ulossuuntautuvaa ja 99 prosenttia on heille tulevaa liikennettä, joita setvitään.
Jaksa F kertoi asiakaspalvelijoiden rekrystä ja Jaksossa G pohdittiin sitä, että voiko asiakaspalvelua mitata?
”Hyvä asiakaspalvelu pitää pystyä kääntämään numeroiksi: kappalemääriksi, minuuteiksi ja euroiksi. Se on ainoa keino, jolla seurataan laatua, palkitaan parhaita ja löydetään kehityskohteita.”
Kortesuo heittää ilmoille kysymyksen: miksi mitata brändiä? Brändin mittaaminen on kuin arvioisi liesituulettimen toimivuutta sen pinnan perusteella. Mukava mitata, muttei se kerro mitään käyttökelpoisuudesta.
Pidin tästä kirjasta ja suosittelen luettavaksi jokaiselle, niin hyviä kuin huonojakin asiakaspalvelukeissejä, joista voi jokainen oppia. Itse olen enemmän asiakaslähtöinen ja isoin haaste itselleni on kääntää asiakaspalvelukokemus euroiksi, mutta pikkuhiljaa. Olen huomannut, että hyvällä asiakaspalvelulla pystyn tekemään lisämyyntiä silloinkin, kun asiakas ei välttämättä alun perin aikonut ostaa mitään.
Asiakaspalvelussa on tärkeää ihmisten aistiminen, ei pelkästään kuunteleminen eli ei se mitä ainoastaan sanotaan, vaan se, mitä jätetään sanomatta.
0 kommenttia